In mod obisnuit am o stare sufleteasca buna, sunt vesela si
increzatoare. "Zen", cum s-ar spune. :) Adesea las de la mine si chiar
uit diverse suparari, pentru ca nu-mi place sa ma incarc cu ele.
Era
cat pe ce sa las uitarii si aceasta poveste, insa o patanie asemanatoare
recenta mi-a amintit ca lucrurile trebuie totusi spuse. De ce? Pentru
ca eu sunt raspunzatoare de imaginea firmei Scutecele! Iar daca cineva arunca cu
noroi in geamul meu, e de datoria mea sa mi-l sterg, altfel toata lumea
care va trece prin fata lui si il va vedea murdar isi va face o impresie
(gresita) despre ce se afla inauntru. Iar inauntru se afla lucruri
frumoase, pentru care tot eu sunt raspunzatoare sa le prezint asa cum
trebuie: minunatele scutecele MamaRo si superbele sisteme ergonomice de purtat bebelusii Nap Bag.
Asadar despre ce este vorba? Despre cei care arunca cu noroi, "pentru ca asa vor ei", si despre cei care judeca pripit, crezandu-i pe primii.
In
spatele acestui "asa vor ei" se afla de fapt un amalgam de sentimente,
de la invidie, rautate, incapacitate de a comunica, lipsa de respect,
infantilism, sentimente de superioritate, aroganta, tupeism, pana la atitudinea tipic romaneasca "sa moara capra vecinului".
In
cea de-a doua categorie, cei ce judeca pripit, sunt cei ce se iau dupa
aparente, care aplica stereotipuri sau care iau decizii fara a verifica
veridicitatea faptelor. Adica iau de bun ce le prezinta altii. Parca
nici nu poti sa-i condamni de vreme ce au fost indusi in eroare. Insa in
momentul in care imprastie minciuna altora sau te lezeaza in alt fel
prin deciziile lor, parca nu mai poti trece cu vederea. Ambele categorii
iti aduc prejudicii in mod voit, doar ca unii constient, altii
inconstient!
Aici as face o recomandare si catre cartea "Irational in mod previzibil" a lui Dan Ariely, care prezinta cu mult mestesug fortele ascunse care ne influenteaza deciziile.
Iar acum povestea:
Totul a inceput aparent normal, cu un email in care clienta dorea sa cumpere un Nap Bag. Spun aparent pt ca, desi se arata oarecum ingrijorata daca ii va veni pe talie, nu
m-a intrebat daca se poate testa inainte, ci daca se poate face retur!
Raspund, oferind date concrete despre dimensiuni, precum si
posibilitatea de retur pentru aceasta situatie.
Pana aici toate bune,
trimit produsul, clienta il primeste sambata, iar luni dimineata primesc
mail: vrea sa faca retur! L-a probat putin prin casa si nu este ok,
materialul este tare si lasa urme pe piciorusele lui bebe care are
6,5kg. L-a probat si cu nepotica de 1an jumate, iar pt ea e mai ingust
decat Luna pe care o are! (precizare: Nap Bag-ul are exact
aceeasi latime ca si Luna!) Concluzie: nu-l poate folosi si vrea sa-l
returneze.
Raspund: materialul este chiar foarte moale si placut,
iar urme ne pot ramane si noua daca stam pe scaun sau altceva, este
normal cand stai cu toata greutatea corpului pe ceva. Orice carrier
poate lasa urme. (Intre noi vorbind, si de la perna te poti trezi cu
urme pe fata.) :)
Raspunsul insa nu i-a fost pe plac: bebe a stat
jumatate de ora si i-au ramas urme, poate pt ca e prea mica, are doar 3
luni. Doreste returul.
Nu mai apuc sa raspund la mail ca primesc
telefon. 15-20 de minute in care nu apuc sa spun prea multe. Tonul de la
capatul firului se transforma repede in suparat, persoana
amenintand cu tupeu ca poate face scandal, ca va recurge la reclamatii
daca nu-i returnez banii. Incercarile mele de a lamuri ceva sunt in
zadar, clienta mi-o reteaza repede ca sa nu apuc sa termin vreo fraza. O
tine una si buna. Va face plangere la Protectia consumatorului.
Asta e, se pare. Nu am avut cu cine ma intelege...
Dar
nu e gata. Primesc inca un mail-ultimatum: aceleasi amenintari cu
plangerea la protectia consumatorului, inclusiv pe toate canalele de
comunicare daca nu raspund pana la ora x ca sa solutionam inca amiabil!
Pai
tocmai asta e problema, ca amiabil rezolvi cand ai cu cine discuta, dar
cu o persoana pusa pe scandal si care nici nu aude ce-i spui sau nici
nu te lasa sa vorbesti ca ti-o reteaza si sare cu gura, ce sa rezolvi?
Trec
3 zile, dupa care intra in scena sora si prietena. Actiunea cu scop
clar de denigrare se petrece pe Facebook. Mai exact sora scrie o postare
gogonata in care povesteste cum "ea", "om de cuvant" si cu multe alte
calitati pe care prietenii le cunosc, a cumparat, dand telefon in
prealabil(!), ca nu li s-a potrivit iar eu i-am raspuns sec ca nu ma
intereseaza(!), drept pt care va face plangere, caracterizandu-ma cu
"lipsa completa de profesionalism si orientati catre castig indiferent
de modalitate" si fara bun simt(!), cerand totodata si parerea
celorlalti asupra situatiei. Iar prietena distribuie aceasta poveste in 2
grupuri de pe Facebook: "Clubul scutecelor textile" si "Poarta-ma -
ajutor in babywearing", evident, grupuri alese cu scop precis, chipurile "atentionand" posibilii clienti cu cine au de-a face!.
Cine
sunt aceste persoane? Sora - care in luna mai a vrut sa cumpere 2
scutece si a anulat comanda pe motiv ca fetita se invata deja cu olita
(nimic rau in asta), si prietena - care in iunie a vrut si ea 2 scutece
pe care m-a pus sa i le retin cateva saptamani la rand pana va reusi sa
faca rost de bani, ca in final sa-mi spuna ca a "uitat" si si-a luat din
alta parte. Iar acum, in iulie, clienta - care pleaca in concediu si le
"imputerniceste" pe cele 2 sa continue "actiunea". Va sa zica ma lupt
cu morile de vant.
Ce
sa raspund si ce explicatii sa
mai dau? Ca lucrurile nu stau deloc asa? Deja "binevoitorii" de pe FB au
sarit cu recomandarile de a face reclamatii. Deja am fost pusa la zid.
Deja orice cuvant spus a fost interpretat si rastalmacit. Deja este
considerat "normal" ca intotdeauna clientul
este cel pagubit, iar vanzatorul vinovat! Altfel de ce ar mai face
reclamatie? (tocmai am enumerat mai sus cateva motive) Asadar prezumtia
de nevinovatie nu se aplica in cazul acesta. Ba chiar acuzatiile curg,
insinuandu-se ca eu le-am bagat pe gat carrier-ul, le-am luat banii din
buzunar, iar acum bietii oameni au plecat in concediu si fara carrier si
fara bani! (Lucru complet fals, din moment ce produsul era inca la ei.)
Dezamagita
profund de toata situatia insist in repetate randuri sa mi-l trimita
inapoi (le am scris acest lucru si public, pe grup, si in privat).
Stupoare! Mi se raspunde ca nu vreau sa solutionez problema, ca sunt
pusa pe scandal si ca le santajez! Oare am vorbit in chineza?...
Dupa
un timp apare si reclamatia facuta la protectia consumatorului. Ma
intreb cum poti acuza pe cineva ca nu ti-a returnat banii pe un produs
pe care il tii la tine???
Dupa 15 zile s-au hotarat si mi-au expediat produsul inapoi. In stare buna. Le-am returnat banii, desi termenul legal este doar de 10 zile. Aliluia! Caz incheiat (sper)!
Am
scurtat povestea si v-am scutit de aspectele puerile gen telefoane date
de pe alte numere, chipurile intreband de nu stiu ce, probabil in
incercarea de a ma inregistra, sau de incercarea de a ma "pârî" la
producatorul Nap Bag-ului.
Totusi
nu pot sa nu remarc coincidenta Bucuresti - Luna - grupul Poarta-ma,
mai ales ca de cand s-a aflat (nu de la mine) ca in Romania a mai aparut
un carrier (Nap Bag-ul) am fost exclusa din acel grup (ca si alti
producatori de altfel), fara vreo notificare, pe motiv ca as "racola"
clienti prin mesaje private! Ba chiar un timp s-a incurajat ideea
(comunista zic eu) a "denuntarii" celor care trimit mesaje private.
Acum, fie vorba intre noi, cum poti ca administrator de grup sa
reglementezi ce mesaje sa isi trimita in particular membrii grupului,
poate prieteni de FB sau membri si in alte grupuri, cand peste tot pe
orice forum se incurajeaza tocmai purtarea in particular a discutiilor
private pentru a nu incarca topicul cu chestiuni care nu-i intereseaza
pe ceilalti (sau cu reclame, dupa caz)?
Nu pot sa nu remarc ca recent, acelasi
spirit al denuntarilor si excluderilor a cuprins si "Clubul scutecelor
textile". Oare concurenta este atat de acerba, oare vanzarile merg atat
de prost, ori am devenit atat de rai si nu mai avem loc sub soare toti?De ce ar comanda cineva un produs cu scopul clar de a-l returna?
De ce ar face atata "circ" pe facebook, in cele 2 grupuri speciale, imprastiind acuzatii si minciuni?
De ce nu au trimis produsul mai devreme, in termenul celor 10 zile?
Vi se par lipsite de sens aceste intamplari? Pentru mine totul este din ce in ce mai previzibil.
Buna, va voi spune parerea unei persoane din cea de a doua categorie (dupa cum m-ati incadra). De fiecare data cand am vrut sa fac retur la ceva comandat online (topshop, emag etc), ba chiar si de la supermarketuri, raspunsul primit imediat a fost 'Desigur, va rugam sa trimiteti produsul inapoi'. Nu au incercat sa ma ia cu vorba, sa imi explice ca poate nu fac eu ceva corect sau sa imi spuna ca nu am dreptate. Daca i-am contactat sa returnez produsul inseamna ca asta imi doresc. Dumneavoastra ati inceput sa cereti explicatii, motiv pentru care clienta s-a aprins (adevarul va fi probabil undeva la mijloc, dar cum ramane cu 'clientul nostru e stapanul nostru'?). Chiar si in postare precizati ca ati lasat sa treaca trei zile pana a inceput circul pe Facebook. Trei zile? Pai dureaza 5 minute sa dati inapoi un email ca e ok returul, pentru ca asa e legal si asa e ok fata de clienti.
RăspundețiȘtergereAsta e realitatea cand lucrati in vanzari, trebuie sa aveti o atitudine orientata client si sa ii dati dreptate.
Zile mai bune si clienti mai putin dificili!
Parerea dvs este binevenita, chiar va multumesc pt comentariu. Dvs nu faceti parte din a doua categorie, insa cu ocazia asta mi-am dat seama ca despre ei nici nu am scris. :)) Acestia sunt toti "binevoitorii" de pe margine care au sarit cu comentarii cat se poate de rautacioase, cu sfaturi care incurajau "aruncarea cu pietre", pozand insa drept justitiari, fara a asculta sau a dori macar sa afle ambele povesti inainte de a lua o decizie, toti crezandu-se experti si cunoscatori. La niciunul dintre acestia nu am vazut vreo inclinare spre dialog si mediere, ci dimpotriva, doar atitudini acuzatoare (indiferent ce as fi spus in apararea mea!). Si sa fii unul singur contra multora care te acuza pe nedrept este destul de dificil. Poate de aceea am preferat sa ma retrag si sa dau uitarii toata povestea.
RăspundețiȘtergereRevenind la intamplarea propriu-zisa, mentionez ca e prima situatie de acest gen (de retur) cu care m-am confrunat, caci nu sunt emag :), si in plus intotdeauna am rezolvat amiabil daca a fost vreo problema. Posibilitatea de retur eu am oferit-o de la bun inceput (prin dialog as fi vrut doar sa indentific cauza problemei, varsta copilului, pozitionarea lui), insa nu returul a fost scopul, ci scandalul! Pt ca dupa telefonul cu amenintarile clienta a iesit din peisaj definitiv. Credeam ca poate s-a razgandit si pana la urma pastreaza produsul. Dar dupa 3 zile au aparut celelalte 2 personaje cu povestea mincinoasa. Cat despre returul banilor, daca chiar asta doreau, trebuia mai intai sa trimita produsul inapoi, nu? Si atunci de ce l-au tinut 15 zile??? Mai ales cand ele ma amenintau cu legea care spune ca termenul legal este de 10 zile? Mai ales cand am si insistat in repetate randuri sa-l trimita! Mai are rost sa mai comentez ceva?... Sau e destul de clar? Pt mine e limpede!